Parce que satisfaire les besoins des clients, c'est les fidéliser, les CCI ont pris l'initiative de sensibiliser les commerces de proximité à l'importance de la qualité de l'accueil et des services. Née en Charente-maritime il y a 10 ans, la démarche d'évaluation s'est développée pour couvrir 27 départements et fédèrer plus de 4000 commerçants.

Il s'agit de mettre en évidence les points forts et les points faibles du point de vente à partir d'un diagnostic sans complaisance. Dans un premier temps, un assistant technique de la CCI réalise avec le chef d'entreprise un pré diagnostic du point de vente. Ce travail vise à préparer l'entrepreneur à la visite d'un client mystère qui va évaluer de façon anonyme plus de 80 critères allant de l'accueil téléphonique à la propreté et l'accueil du point de vente. 

A l'issue de sa visite, le client mystère remet un rapport permettant au chef d'entreprise de se positionner par rapport aux autres points de vente audités. Le responsable peut ainsi mesurer l'écart qui existe entre la qualité qu'il souhaite et la qualité effectivement produite.

Après avoir satisfait à la démarche, le commerçant s'engage auprès de ses clients à :

- accueillir avec amabilité et courtoisie,

- recevoir dans un magasin propre et agréable,

- écouter et conseiller en véritable professionnel,

- présenter une vitrine originale et attrayante,

- honorer les commandes et les délais de livraison,

- afficher et respecter les horaires d'ouverture,

- accepter les choix et les réclamations des clients.

Le coût global du dispositif à la charge du commerçant est de 230 € TTC.

Engagez-vous dans cette démarche de fidélisation de la clientèle en contactant Sandra Lassier au
05 45 36 32 37 ou s.lassier@cognac.cci.fr

Source : CCI de Cognac - Juin 2007